Estamos vivendo o BOOM das redes sociais. De pessoas comuns até grandes empresas, marcam presença nessa famigerada nova maneira de interagir. Mas, nos últimos tempos, alguns internautas têm usado a grande rede para xingar e reivindicar seus direitos como consumidor. Como as empresas reagem a isso?
Não faz muito tempo que eu enfrento sérios problemas com a Oi. Entenda, a empresa era única no segmento telefonia fixa e líder na telefonia móvel. O cenário mudou, hoje, a empresa tem vários concorrentes nos dois segmentos. Seu velho conceito "simples assim" se mostra uma comunicação falha e uma comunicação integrada de marketing amadora.
Recentemente, alguns consumidores foram berrar suas insatisfações nas redes sociais. Algumas empresas, rapidamente tentaram resolver os problemas dos internautas com medo de um contágio ou a reputação de sua marca ir por água abaixo.
Mas, a população brasileira na internet representa menos de 42% de toda população no Brasil. Ou seja, nem sempre um viral ou falar mal de uma empresa vai afetar seus lucros. Muita gente não tem acesso ao meio online e assim, se comporta de outra maneira ao comprar determinados produtos.
Porém, ser mal falado na internet não é algo positivo. Ainda mais, quando nossa populção online cresce vertiginosamente. Temos que ter cautela e relacionar com clientes atuais, potenciais e meros simpatizantes. Além disso, ações web podem desencadear outras posturas offline.
Portanto, interaja e resolva o mais rápido possível problemas com seus clientes. Não os deixem sem respostas ou na espera por muito tempo. Lembre-se, que algumas atitudes podem causar até problemas judiciais. Não esqueça de treinar constantemente sua equipe, principalmente os da linha de frente, pois são eles que estão em constante contato com seus clientes. E construa um bom CIM baseado em resultados diretos com os seus consumidores.
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